Тонкости продаж в туризме и работа с возражениями

Продавать туристические услуги – достаточно непросто. Есть много нюансов и, чтобы убедить клиента купить дорогую путевку, нужно быть отличным продавцом или применять современные техники продаж. 

Особенности сферы туризма

Туристическая отрасль имеет ряд особенностей. Это услуга, и чаще всего, достаточно дорогая. Кроме того, в этой сфере есть четкая сезонность, из-за которой наблюдаются спады и подъемы в некоторые месяцы. То есть, чтобы выровнять продажи и сделать их более стабильными, нужно предлагать клиентам очень выгодные продукты по сниженным ценам и при этом еще и получать прибыль. В этой сфере особенно важно, чтобы специалисты по работе с клиентами были хорошо обучены техникам продаж, были коммуникабельными, умели работать с возражениями, завершать сделки.

Как получать лиды туристической компании

Лид – это еще не покупатель, а человек, который принял решение сделать покупку. Это пользователи, которые оставили заявку на расчет тура на сайте или звонящие в туристическую компанию для получения коммерческого предложения. То есть, это «теплый» клиент, который, если его устроят цена и сервис, он сделает заказ и оплатит услугу. 

Лидогенерация – это привлечение потенциальных покупателей. Лиды генерируются по определенным параметрам – возраст, уровень дохода, место проживания, цель и желаемые условия поездки. То есть, целевую аудиторию определяет туристическое агентство, которое продает разные виды туров. Например, нужно продать «горящие» путевки в Португалию по определенной стоимости. Исходя из этого, турфирма определяет параметры лидов. А есть компании, которые продают полный пакет и их интересуют только те покупатели, которые смогут заплатить высокую цену на путевку. 

Как генерировать лиды?

Контекстная реклама

Отлично работает на продажу конкретных продуктов. Можно просто указать туристические услуги, но гораздо больше лидов можно получить по конкретному туру с указанием цены. Так вы сэкономите рекламный бюджет, который расходуется за каждый переход. Рекомендуется использовать такие слова, как: горящий тур, спешите купить и получите скидку, подарки и т. п.

Социальные сети

Возможностей для продвижения туристических услуг тут много. В соцсетях можно создавать группы по интересам, запускать таргетированную рекламу, ориентированную на конкретные целевые группы с таргетом до города или улицы. Отлично будут работать видеоролики из путешествий, которые предлагает фирма. Не одна фотография не сравнится с видео (но это должно быть короткий яркий ролик, показывающий достопримечательности и другие преимущества данного предложения). В социальных сетях можно переписываться с потенциальными клиентами, например, запустить информационный сервис – консультировать по различным аспектам, связанным с путешествиями.

Поисковое продвижение

Выйти в топ поисковой выдачи не так просто и не так быстро, но это помогает фирме сэкономить на интернет-раскрутке. Пользователи доверяют сайтам, которые находятся в лидерах органического поиска по основным ключевым словам. Но такую маркетинговую кампанию нужно начинать за 4–5 месяцев до того, как вы хотите получить результат.

Ремаркетинг

Это очень полезная функция напоминания пользователю, что он не завершил какое-то действие. Например, зашел на сайт, выбрал услугу, но не заполнил форму или не сделал заказа. Функция ремаркетинга или ретаргетинга состоит в том, чтобы напомнить пользователю об этом через другие рекламные каналы.

Реклама на билбордах

Наружная реклама будет работать локально, поэтому лучше выбрать места размещения рядом с офисом туристической компании. При разработке рекламного макета нужно учесть, что рекламу на таком носителе водители и пассажиры общественного транспорта видят несколько секунд, поэтому нужно размещать только самую важную информацию – крупные шрифты, 1–2 картинки.

Реклама у партнеров

Можно разместить красочные рекламные буклеты в салонах красоты, спортивных клубах, фитнес-центрах, соляриях, стоматологических кабинетах или медицинских клиниках. Раздавать рекламу всем подряд не нужно, лучше оставить ее на специальном стеллаже или стойке ресепшен и буклеты смогут взять те, кому это действительно интересно. Взамен можно рекламировать услуги партнеров. Плюс такой рекламы в том, что когда человек ждет, у него есть время полистать журнал или яркий рекламный проспект.

 

Возражения клиентов в турфирме и варианты ответов:

 

1. Возражение
2. Согласие, формулируешь истинное возражение (слова клиента своими словами по факту)
3. Вопрос
4. Убедительные доводы и аргументы

• ссылался на онлайн системы сайта туроператора, сформировавшего предлагаемый турпродукт
• ссылался на сайты других туроператоров
• ссылался на сайты туристских агрегаторов
• ссылался на сайты с предложениями авиакомпаний, отелей, туристских порталов и т.п
• демонстрация фотографий (отеля, курорта и т.д.)
• подкреплял свои доводы комментариями и отзывами туристов
• демонстрация рейтингов туроператоров и конкретных услуг

5. Убедись, что возражение снято: «Я смогла развеять ваши сомнения?» «Как вы теперь видите ситуацию по сравнению с тем, что думали в начале разговора?»
6. Вы готовы заключить договор?

 

 

 

 

1. Это слишком дорого!

 

Возражение: Клиент считает, что предложенная цена за тур завышена.

Понимаю ваше беспокойство о стоимости.

С чем вы сравниваете цену?

Давайте разберем, что входит в эту цену. Это прямой перелет комфортным классом, проживание в отеле с высоким рейтингом, питание по системе "все включено" и насыщенная экскурсионная программа.

Мы подбираем наилучшее соотношение цены и качества. Если для вас это выходит за рамки бюджета, мы можем рассмотреть альтернативные варианты: отель классом ниже, другой тип питания или даты с меньшей загруженностью. Главное, чтобы ваш отдых оставался приятным.

Теперь, когда вы видите, что включает цена, какие компоненты для вас наиболее ценны?

 

 

 

2. Я лучше сам все организую – будет дешевле и надежнее!

Возражение: Клиент уверен, что самостоятельная организация тура выгоднее и безопаснее.

Я понимаю ваше стремление контролировать процесс.

Что именно вызывает сомнение?

Работая с нами, вы получаете не только конкурентные цены, часто даже ниже, чем при самостоятельном бронировании (за счет наших партнерских соглашений), но и полную поддержку, включая визовую и страховую. В случае возникновения непредвиденных ситуаций в поездке, мы оперативно решим проблемы, чего сложно добиться, действуя в одиночку. Вы сэкономите массу времени и нервов, переложив заботы на наши плечи.

Вы разрешите нам снять с вас бремя забот и превратить вашу мечту о путешествии в реальность?

 

3. Этот отель плохо расположен – далеко от моря/центра!

Возражение: Клиента не устраивает местоположение предложенного отеля.

Ваше мнение очень важно для нас. Я понимаю ваши опасения по поводу удалённости от моря/центра.

Какая инфраструктура отеля вас устраивает?

Действительно, этот отель находится не в самом центре, но предлагает бесплатный трансфер до пляжа или до центра города несколько раз в день. Кроме того, он славится своим тихим и спокойным окружением, что идеально подходит для тех, кто ищет релакс и уединение. Если вы предпочитаете более центральное расположение, у нас есть другие варианты, которые, возможно, будут немного дороже.

Как вы теперь видите ситуацию по сравнению с тем, что думали в начале разговора?

 

 

4. У меня нет времени оформлять все документы!

Возражение: Клиент обеспокоен временем, необходимым для оформления тура.

Я понимаю, насколько ценно ваше время.

Как правило, «нет времени» говорят тогда, когда предложение не заинтересовало. Скажите, пожалуйста, это так?/ Скажите, пожалуйста, а сам продукт или предложение вас устраивают? Есть какие-то вопросы про него?

Именно поэтому мы берем на себя оформление всех необходимых документов: визы, страховки, билетов. Вам потребуется только предоставить минимальный пакет документов, а остальное сделаем мы. Вы сэкономите время и избежите возможных ошибок.

Насколько мой ответ прояснил для вас этот вопрос?

 

5. Я боюсь путешествовать за границу впервые.

Что делать, если вдруг потеряюсь?

Нет опыта общения на иностранном языке.

Какие прививки необходимы для посещения выбранной страны?

Каковы правила перевозки детей?

Возражение: клиент боится поездки

Ваше беспокойство вполне понятно, особенно если это ваша первая поездка за рубеж.

Что могло бы вас успокоить в плане безопасности в этой поездке? Читали ли вы какие-то отзывы о стране/регионе, вызвавшие у вас беспокойство? Какой опыт вы ожидаете получить из своего путешествия?

Наши менеджеры предоставляют подробную инструкцию по каждому этапу вашего путешествия: от оформления визы до прибытия в пункт назначения. К вашим услугам профессиональные гиды, говорящие на вашем родном языке, что значительно облегчит ваше пребывание в чужой стране. Давайте обсудим вашу поездку подробнее, чтобы развеять оставшиеся опасения.

Насколько наше предложение теперь соответствует вашим ожиданиям?

 

 

6. Вы уверены, что размещение будет комфортным?

Опасаюсь плохого отношения местных жителей к русским туристам. Предоставляемый сервис в прошлом туре был ужасным.

Возражение: клиент опасается некачественного обслуживания

Ваше беспокойство вполне понятно, особенно у вас уже был негативный опыт.

Что именно вызывает сомнение?

Нам важно, чтобы ваш отдых прошел идеально, именно поэтому мы выбираем проверенные временем отели и транспортные компании. Все наши партнеры соответствуют высоким стандартам качества и надежности. Кроме того, наше бюро готово оказать поддержку круглосуточно, если у вас возникнет необходимость помощи или возникли какие-то трудности. Как насчет выбора другого направления, которое гарантированно понравится нашим гостям?

После просмотра фото, видео и отзывов, насколько отель соответствует вашим ожиданиям

 

7. Почему у вас так мало вариантов туров?

Есть ли туры для индивидуальных предпочтений?

Может ли менеджер предложить что-нибудь эксклюзивное?

Возражение: клиент хочет эксклюзивных предложений

Ваша поездка будет организована с особым вниманием к вашему стилю жизни и индивидуальным предпочтениям, чтобы гарантировать высочайший уровень комфорта и удовольствия.

Что именно вы ждете от своего путешествия?

Наши специалисты готовы создать уникальный тур специально для вас, учитывая ваши личные предпочтения и желания. Мы сотрудничаем с большим количеством партнеров и постоянно расширяем ассортимент наших предложений. Вы можете выбрать любой вид отдыха, будь то активный туризм, пляжный отдых или культурная программа.

Что бы вы хотели увидеть или испытать в первую очередь?/ Насколько наше предложение теперь соответствует вашим ожиданиям?

 

 

8. Документы будут долго оформлять?

Хотелось бы отправиться завтра же, почему нельзя забронировать прямо сейчас?

Страховка оформляется долго?

Возражение: клиент хочет быстро

Мы способны подготовить документы буквально за пару часов, при условии наличия всей необходимой информации. Готовы приступать прямо сейчас? Иногда встречаются небольшие трудности, например, задержки с выдачей визы. Но мы приложим максимум усилий, чтобы исключить любые задержки и отправить вас в путешествие вовремя.

Вас тревожат конкретные этапы оформления документов или общий срок подготовки тура?  У вас был негативный опыт при оформлении документов?

Процедура оформления документов занимает определенное количество времени, но наши сотрудники делают всё возможное, чтобы ускорить этот процесс. Обычно срок подготовки документов составляет всего несколько рабочих дней. Мы стремимся удовлетворить потребности каждого нашего клиента быстро и качественно.

Может быть, вы хотите начать подготовку заранее, чтобы избежать длительного ожидания?

 

 

9. Не доверяю консультантам турфирмы

Ранее были неудачные случаи приобретения тура.

Менеджеры плохо осведомлены о продукте.

Возражение: сомнения в квалификации менеджера

Я понимаю ваше беспокойство и ценю стремление получать исчерпывающую информацию. Давайте рассмотрим подробнее мой ответ и убедимся, что он отвечает вашим ожиданиям.

Вас тревожит уровень квалификации вашего менеджера? У вас был негативный опыт?

Мы высоко ценим доверие наших клиентов и делаем всё возможное, чтобы оправдать ваши ожидания. Наш коллектив состоит из опытных профессионалов, прошедших специальное обучение и обладающих глубокими знаниями о странах и направлениях, представленных нами. Мы регулярно повышаем квалификацию наших сотрудников и обеспечиваем высокий уровень компетентности. Для вашего удобства мы можем пригласить руководителя отдела лично пообщаться с вами и ответить на интересующие вопросы.

 

Как вы теперь видите ситуацию по сравнению с тем, что думали в начале разговора?