Работа с индивидуальными турами

Туристским компаниям, занимающимся формированием и реализацией индивидуальных туристских продуктов, необходимо знать и учитывать множество нюансов относительно предпочтений каждого клиента, поэтому большое значение имеет глубокое знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга.

Прежде всего требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего, что касается клиента как потребителя этих услуг.

Индивидуальный турпродукт — турпродукт, формирующийся исключительно по желанию и собственному плану туриста; это комплекс разных туристических услуг, составление и реализация которых отличается индивидуальным обслуживанием и эксклюзивным характером.

В зарубежных источниках для обозначения индивидуального туризма используется термин FIT-туризм.

FIT-туризм — это индивидуальный туризм, где туры, которые заказывает путешественник, планируются не по определенной, заранее сформированной и не подлежащей изменению программе, а исходя из его личных предпочтений. FIT-туры неограниченный рамками туристских пакетов и шаблонами туристских компаний. FIT-туризм направлен на удовлетворение индивидуальных предпочтений клиента и расширение возможностей путешественника.

Также в рамках понятий индивидуального туризма часто рассматривается термин VIP-туризм.

VIP-туризм — это не просто индивидуальные, эксклюзивные туры, но и определенный набор услуг, обеспечивающий туристу наивысший комфорт во время путешествия.

Яркий пример такого направления — Объединенные Арабские Эмираты, где за последние 15 лет были созданы насыпные острова и построены «семизвездочные» отели, способные угодить вкусам самых взыскательных клиентов.

Индивидуально разработанный турпродукт может состоять как из различных пакетов услуг, так и отдельных сервисов.

Услуги, предоставляемые в индивидуальных туристских продуктах, не фиксированы и предполагают свободу выбора клиента.

При составлении индивидуального тура от туриста зависит лишь правильное формирования круга своих целей и задач, которые за него должен воплотить в реальность турагентство:

• грамотное обозначение маршрута,
• категории средства размещения,
• класс автомобиля,
• количество дней и путешественников,
• планируемый бюджет.

Таблица 15.1

Основные различия между индивидуальными и массовыми турпродуктами

Индивидуальный туристский продукт	Массовый туристский продукт
Формируется исключительно по предпочтениям и желаниям туриста	Стандартный, предварительно сформированный комплекс туристских услуг
Полная свобода выбора дат вылета, сроков путешествия, стран, транспорта, маршрута, программы путешествия, объектов показа и т. п.	Фиксированные даты, сроки, определенные страны, транс порт, стандартный маршрут, программа, ограниченное количество объектов показа
Широкий спектр услуг	Программа-минимум
Расчет по индивидуальному тарифу превышает стоимость массовых пакетов услуг	Низкие фиксированные цены

Индивидуальный туристский продукт	Массовый туристский продукт
Длительное время формирования продукта и покупки/продажи	Минимальные затраты времени на формирование и покупку/про-дажу
Персональный трансфер	Групповой трансфер
Персональный гид/переводчик на весь период пребывания	Гид для группы туристов (трансфер, на экскурсии)
Персональное, уединенное путешествие	Путешествие в составе группы

Важнейшим преимуществом для индивидуальных туристов является уникальная возможность посещать любые уголки мира в удобное для них время, срок пребывания тоже может выбираться произвольно. Качественное отличие организованных индивидуальных туров заключается в том, что опытные специалисты в туристической компании помогут разработать собственный маршрут с учетом всех особенностей и специфики того региона, куда направляются туристы, и пожеланий туристов.

Индивидуальные турпрограммы подходят для тех путешественников, которых интересуют уникальные или еще не набравшие популярность туристические направления. Например, для бизнесменов и людей, которые переутомлены работой и сумасшедшим темпом жизни, созданы отели, в которых запрещено пользоваться ноутбуками и мобильными телефонами. Вместо этого там — массажи, бассейны, ванны, ароматерапия.

Добрый lень.

Благодарю за обращение в нашу компанию.

Меня зовут Менеджер №7, как я могу к вам обращаться?

(Имя клиента), я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать наилучшее предложение.

1. Какие даты вас интересуют? Продолжительность путешествия?
2. Состав и возраст туристов/ дети-возраст
3. Город отправления
4. Транспортное обслуживание:

а) эконом, бизнес, первый

б) прямой, чартерный

в) страховка от невылета?

г) багаж

5. Наличие и тип трансфера (групповой/индивидуальный) или желаете арендовать авто?
6. Какой отдых Вы планируете? (Культурно-познавательный/Религиозный/ Оздоровительный/ Активный/ Рекреационный/ Шопинг-туризм/ Гастротуризм/ Экотуризм)
7. Категория отеля *+ расположение+ инфраструктура+ категории номеров+ тип номера
8. Система питания+ пожелания (режим питания + детское меню/ диетическое/для диабетиков/ веганы/ национальная кухня)
9. Есть у вас особые пожелания?
10. Есть у вас индивидуальные пожелания?
11. Доп.услуги (экскурсии/ аттракции- может, что-то хотят ваши родные)
12. Страхование (медицинская/ от несчастных случаев/багажа/ спортивная)
13. Может, у вас есть пожелания, которые я должна учесть?
14. Подводим итог: перечисляешь все
15. Могу я получить данные вашего паспорта/визы?
16. Как я могу с вами связаться, чтобы отправить наше предложение?
17. В течение 2 часов я подберу вам вариант и свяжусь с вами.
18. Спасибо за уделенное время, была рада познакомиться, до встречи.

***

Потребители индивидуальных туров:

• бывалые путешественники;
• первооткрыватели;
• туристы специализированных видов отдыха;
• VIP-туристы;
• желающие организовать незабываемый отдых.

Как у любого другого создаваемого туристского продукта, у индивидуальных путешествий есть достоинства и недостатки.

Достоинства индивидуальных туристских продуктов

• Свобода выбора страны для посещения, даты вылета и возвращения на родину, времени пребывания в той или иной стране.
• Удобный перелет/проезд. Выбирается любой удобный аэропорт, авиакомпания, время вылета и прибытия на родину. Не нужно подстраиваться под чартеры, летающие по определенным дням недели, также туристы не «теряют» день отдыха из-за неудобного прибытия самолета (например, поздно вечером, когда оплаченное проживание в отеле начинается, как правило, в 14:00)
• Возможность использования бонусных систем постоянных клиентов авиакомпаний. Многие самостоятельные туристы пользуются системой поощрения часто летающих пассажиров на регулярных рейсах определенной авиакомпании, выраженной путем начисления пассажиру миль на его личный счет в зависимости от дальности совершенного полета и пользования дополнительными услугами, например, классом обслуживания и специального питания. Таким туристам бонусные мили начисляются не только за полеты, но и за участие в специальных акциях той или иной авиакомпании, например, размещение в отеле, аренда автомобиля, бесплатные трансферы, питание в ресторанах с национальной кухней, подарки, сувениры и многое другое.
• Индивидуальный маршрут. Полная свобода в выборе места и времени поездки.
• Индивидуальная программа. Индивидуальные туристы сами выбирают себе ежедневную программу отдыха. Сами решают, что посетить в первую очередь: музей, выставку или отправиться на морскую прогулку.
• Возможность уединения. Выбор отеля, курорта или города, где существует возможность уединения от посторонних лиц. Опытные менеджеры смогут порекомендовать не представленный на российском рынке отель или даже целый курорт или город.
• Индивидуальный трансфер и собственный гид/переводчик. Нет никакой необходимости в трате драгоценного времени во время групповых трансферов «аэропорт — отель — аэропорт», пока развезут всех туристов по отелям.
• Отсутствие очередей и ожиданий. Например, при заселении и выезде из отеля, при ожидании автобуса в холле отеля.
• Круглосуточная помощь. Постоянная возможность связи с персональным гидом, который поможет уладить бытовые неурядицы или помочь в общении с местным населением. В случае если у туристов во время пребывания на отдыхе возникает любая непредвиденная ситуация (изменение времени вылета, необходимость дополнительных сервисов и др.), они могут оперативно связаться по круглосуточной горячей линии с персональным русскоговорящим менеджером для принятия необходимых мер для их решения.
• Отсутствие сезонности. Для индивидуальных туристов не существует проблем с сезонностью, например, для занятий дайвингом или горными лыжами. Квалифицированные и опытные менеджеры в любой период года смогут предложить альтернативные места, удобные для этих занятий.
• Высококвалифицированные менеджеры по продажам, которые в тонкостях знают все особенности и нюансы организации и формирования турпродукта.

Г. Разработка индивидуального тура "Название"

1. Первичная+ уточненная заявка (состав + возраст туристов)
2. Сроки+ продолжительность поездки соответствуют требованию заказчика
3. Сезонность 

Клише: Сезонность поездки определена и соответствует требованиям заказчика

4. Цель + задачи

5. Характеристика территории путешествия: административное + географическое расположение (карта, граница, часовой пояс)+природно-климатические характеристики  территории путешествия

6. Основные туристсике бренды + памятники ЮНЕСКО, федер и региональн уровня+фото

7. Транспортная доступность  региона (способы добраться+ключевые транспортные узлы)

8. Нитка маршрута+основные локации

9. Общая карта-схема маршрута+ протяженность+продолжительность.

Клише: Маршрут составлен с учетом состояния и загруженности автодорог

10. Транспорт (сколько лет на рынке)+количество мест (+1гид)+ лицензия+комфорт (эргономичные сидения, кондиционер, широкий проход)+цена+ фото автобуса

Клише: Выбор транспортных услуг, включенных в турпродукт, учитывает все потребности заказчика

11. Описание дней

• Карта- схема ежедневных передвижений
• Программа маршрута со временем
• Отель/Гостиница (категория*, где находится-адрес потому что, инфраструктура, номерной фонд)

Клише: Средства размещения  цели и задачам  индивидуального тура.  Возможности номерного фонда средств размещения позволяют разместить туристов

• Мы предлагаем номер +тип размещения (одноместный, двухместтный-потому что пожелали/семья/однополые и тд-обосновать)
• В номере есть….

Клише: Выбор услуг размещения учитывает все потребности туристов

Питание-2 шт (фото еды)

• Завтраки в отеле- как заявили заказали туристы+ фото+ расписание завтраков

Рекомендации для самостоятельного питания-2 шт 

• Адрес кафе
• Находятся в 10-15 минутах от гостиницы
• Местная /аутентичная/ национальная/ региональная кухня + фото блюд                                           
• Обслуживание официантами
• Питание туристов сбалансировано и разнообразно

Клише: Выбор предприятий питания соответствует заявленной концепции маршрута и цели тура. Выбор услуг по организации питания, учитывает все потребности потребителей турпродукта .

• Экскурсии: карта экскурсии+фото +описание+стоимость.

Укасать на экскурсии  памятники ЮНЕСКО, федерального, регионального уровня

Указать туристские бренды из описания региона-увидят в экскурсии

Клише: Экскурсионные услуги учитывают потребности потребителей

• ГИД 

19. 3 интерактива

Клише: интерактивные программы соотсетствуют  индивидуальным запросам туристов

20. 2 аттракции (выбрала потому что)

Клише: интерактивные программы соотвествуют цели тура

21. Страхование туристов (название+ программа+сумма)

22. ТБ , ГОСТы

Клише: Все услуги входящие в тур, соответствуют требованиям безопасности, маршруты проложены учетом состоняия и загруженности дорог

ГОСТ Р 53522-2022. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.

ГОСТ Р 54601-2022. Туризм и сопутствующие услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения.

ГОСТ Р 54604-2022. Туризм и сопутствующие услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

23. Виза-информация о необходимости или отсутствии необходимости оформления визы+стоимость, необходимые документы, сроки оформления, порядок подачи документов 

• Информация об актуальных условиях въезда и пребывания в страну(регион) путешествия. 

21. Калькуляция

22. Источники: Не менее 5!

 

Прибыль от индивидуального турпродукта, как правило, больше, чем от пакетных туров; получение повышенного размера комиссионного вознаграждения, что привлекает и стимулирует менеджеров туристических агентств и способствует расширению агентской сети.

Недостатки индивидуальных туристских продуктов

• Превышает стоимость группового пакетного тура.
• Для подготовки и разработки индивидуального тура требуется больше времени. Необходимо проложить оптимальный маршрут, выбрать удобные по времени стыковочные рейсы, забронировать отели запрашиваемых категорий и номера соответствующей комфортности, распланировать по приоритету то или иное посещение экскурсий и достопримечательностей с персональным гидом, уточнить срок действия загранпаспорта и успеть подготовить пакет документов, необходимых для оформления въездных виз.
• Пакет документов для индивидуального выезда за границу несколько больше, чем для группового.

Особенностью продвижения данного туристского продукта является то, что его разработка производится уже после обращения туриста в компанию.

То есть туристская компания не может заранее предоставить для внимания и прорекламировать этот продукт.

Основой продвижения индивидуальных туров является не конкретный продукт, а услуги по формированию индивидуального тура.

Продвижением индивидуальных туров является представление достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов, создание среди общественности и прежде всего среди потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому туристскому предприятию и предлагаемым им услугам.

1.

Times New Roman, 12 размер, интервал: 1.0, выравнивание по ширине.

Не более 3 страниц

Колонтитул Участник №

 

Памятка туристу

«Название тура»

Благодарим вас за выбор нашей компании! Мы постоянно совершенствуем нашу работу и стараемся, чтобы каждое Ваше путешествие было комфортабельным и приятным, обогатило новыми впечатлениями и положительными эмоциями.

Просим ознакомиться с памяткой туриста.

1. Даты тура:
2. Перед поездкой проверьте наличие следующих документов:

• документ, удостоверяющий личность (паспорт РФ);
• оригинал свидетельства о рождении для детей до 14 лет;
• оригинал полиса ОМС
• авиабилеты или ж/д билеты по количеству туристов;
• письменное согласие на путешествие ребёнка до 18 лет по территории России от законных представителей (одного из них) в свободной форме, если ребёнок путешествует в сопровождении другого лица;
• ваучер-путевка;
• документы, подтверждающие льготы (пенсионное удостоверение, удостоверение об инвалидности).

3. Природно-климатические особенности региона:
4. Часовой пояс:
5. Национально-религиозные особенности региона:
6. Языковые и социокультурные особенности региона:
7. Гастрономические особенности региона:
8. Бренды, достопримечательности региона:
9. Схема (нитка) маршрута и перевозки по программе индивидуального тура:
10. Особенности транспортного обслуживания в регионе пребывания:

А) способы добраться

Б) ключевые узлы

В) транспортная инфраструктура: автомобильный, железнодорожный, речной и авиационный транспорт.

11. Денежные операции в регионе: валюта-рубль; типы платежей- наличные, безналичные, электронные.
12. Средства размещения -адрес, точка на карте, название, категория*

• Заселение:
• Выселение:
• e-mail:
• телефон:

13. Телефонная связь и коммуникации с использованием иных средств связи: проводные телефонные линии, сотовый телефон, Wi-Fi, спутниковая связь, интернет-коммуникации.
14. Рекомендации по покупкам:

• Определите бюджет заранее.
• Выбирайте качественные товары, проверяя состояние швов, материалов и упаковки.
• Помните о лимите веса багажа авиакомпании.
• Упакуйте хрупкие сувениры аккуратно, используя пузырчатую пленку или упаковочную бумагу.

15. Рекомендации по сувенирной продукции:

• Предложите региональные сувениры (пример из региона). 
• Выбирайте уникальные сувениры.
• Убедитесь, что сувенир качественный и долговечный.
• Покупайте в магазинах с хорошей репутацией, рынкам и специализированным лавкам.
• Соблюдайте местные культурные нормы при покупке и ношении сувениров.
• Выбирайте сувениры, которые будут напоминать о поездке и иметь символическое значение.

16. Для сохранности имущества рекомендуется:

• Не оставлять без присмотра документы и ценности, использовать для их хранения сейфовые ячейки в гостиницах, камерах хранения и иных средствах размещения.
• Не передавать имущество третьим лицам.
• Будьте внимательны в местах большого скопления людей.

17. Для личной безопасности рекомендуется:

• Воздерживаться от подчёркивания социальных, экономических, религиозных, культурных и других различий с местным населением.
• Не пользоваться услугами неизвестных или незнакомых туристских фирм, туристских информационных сайтов, систем бронирования, услугами частных лиц.
• Не принимать незнакомые медикаменты.
• Не нарушать правила безопасности, установленные авиакомпаниями, транспортными организациями, гостиницами, пансионатами, местными туристическими организациями.

18. Для сохранности здоровья:

• соблюдать правила личной гигиены;
• употреблять только ту пищу, качество и безопасность которой гарантированы;
• употреблять для питья только гарантированно безопасную воду и напитки (питьевая вода и напитки в промышленной упаковке, кипячёная вода), не употреблять лёд, приготовленный из сырой воды;
• употреблять мясные, рыбные продукты и морепродукты, прошедшие термическую обработку;
• не пробовать незнакомые продукты, не покупать еду на рынках и лотках, не пробовать угощения, приготовленные местными жителями;
• в случае необходимости приобретать продукты в промышленной упаковке в специализированных магазинах;
• овощи и фрукты мыть безопасной водой и обдавать кипятком;
• перед едой тщательно мыть руки с мылом.
• для защиты от укусов насекомых рекомендуется применять средства, отпугивающие и уничтожающие насекомых (репелленты и инсектициды), а в случае обнаружения присасывания клещей, следов укусов кровососущих насекомых, появления высыпаний или любых других кожных проявлений немедленно обращаться к врачу.

Экстренные номера:

• 112 - служба спасения;
• 101 - МЧС и пожарная охрана;
• 102 - полиция;
• 103 - скорая медицинская помощь

Контактные номера:

Менеджер принимающей стороны: +7 984 561 23-70

Гид-сопровождающий:+7923 111 87-12

Номер телефона туроператора: +7 913 981 58-05

 

ЖЕЛАЕМ ПРИЯТНОГО ОТДЫХА И НЕЗАБЫВАЕМЫХ ВПЕЧАТЛЕНИЙ!

 

 

Если едут иностранцы?

1. Информация о туристских формальностях  таможенном, визовом и паспортном контроле) (при необходимости) 
2. Информация о нормах провоза багажа, жидкостей и т.д
3. Иная полезная  информация :адреса телефоны консульства, посольства и т.д. в случае необходимости

 

Нужно сдать: Памятка туристу, калькуляция, презентация